De la atención de público a la experiencia de servicio

Escrito por Revista Nos en julio de 2017
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Francisco Flores Ingeniero Comercial por la Universidad de Concepción y Magíster en Comportamiento del Consumidor por la Universidad Adolfo Ibáñez.

Si bien el servicio es mucho más que la atención de público, ésta representa la parte más visible y compleja del proceso de gestión de clientes: es donde anida el factor humano del sistema. Es, por tanto, la variable más sensible y vulnerable, ya que una organización puede adquirir equipos, infraestructura, desarrollar e implementar procesos y modelos de administración, pero el personal, su actitud, su vocación de servicio y, sobre todo, su compromiso no se pueden comprar. Es algo que el personal pone diariamente a disposición de la empresa como un valor agregado a su trabajo, haciéndola más competitiva, y humanizando el sistema de intercambio.

Como clientes, no nos interesa la estrategia de cada organización, simplemente vivimos la experiencia de servicio, donde personas se encuentran con personas. Aquí, todo el plan de la empresa se pone a prueba a cada instante: “Buenos días, señor”, “¿En qué le puedo ayudar?” “Muchas gracias por preferirnos”, etc. Son pequeñas actitudes que tienen un incalculable valor en la experiencia global, porque cuando hablamos de atención de público todo importa, y nada da lo mismo. Cada interacción es un momento clave, único e irrepetible que puede hacer tambalear la estructura completa de la empresa. Recordemos que “una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil”.

¿Qué debemos hacer para que la estrategia de servicio se cumpla y se traspase a la atención de clientes?  Primero, considerar el valor de la función que desempeña el personal de primera línea (mesón de atención, guardias, recepcionistas, garzones, o quien tenga contacto directo con los clientes). Esto comienza con la selección del personal adecuado para el rol a desempeñar, porque atender público es una labor desgastante emocionalmente, para la que es indispensable contar con el perfil adecuado. Luego, capacitación permanente, entregándole al personal entrenamiento, protocolos y modelos de atención: cómo atender a clientes disgustados, planes de contingencia, cómo saludar o despedirse.

Recordemos que el servicio al cliente es dinámico, por lo que se debe incorporar personal a la revisión de casos, aspecto en que entra en juego el factor más importante: el liderazgo, donde cobran relevancia aquellos líderes anónimos que contribuyen a establecer la cultura de la atención de excelencia. Los liderazgos son clave, pues son el eje fundamental en que esta cultura se construye y va más allá de la simple estrategia.

Si bien también se debe considerar la naturaleza del negocio y sus particularidades, en esencia, el arte de hacer sentir bien a la gente es universal, y responde a una forma de vida y convivencia social en torno a la cortesía, donde el rol de la dirección es administrar y gestionar esa actitud, obteniendo la mejor versión de cada miembro del equipo.

La atención de público es la variable más importante en la experiencia de servicio, más allá de la tecnología y los recursos tangibles. Nadie aún ha descubierto la manera de almacenar sonrisas, rostros amables o saludos cordiales, eso es parte del cómo las organizaciones y sus equipos de trabajo viven el compromiso de hacer con voluntad, conocimiento y afecto aquello que ofrecieron, dando -en lo posible- siempre un poco más.

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