Los micro atentados al cliente: cuando lo que hacemos no da lo mismo

Escrito por Revista Nos en octubre de 2017
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Francisco Flores Ingeniero Comercial por la Universidad de Concepción y Magíster en Comportamiento del Consumidor por la Universidad Adolfo Ibáñez.

Dada la cultura del “mínimo esfuerzo” que algunos validan, más de alguna vez hemos oído la frase “da lo mismo”, que ha ido instalando una mala manera de hacer las cosas y que en ciertos casos se ha ido transformando en una cultura comercial.

En el presente artículo, los invito a reflexionar respecto del “no da lo mismo lo que hacemos” cuando de clientes y  de experiencia de compra se trata.

Todo lo que una empresa hace, los clientes lo transforman en un signo de valor o antivalor, por el cual están dispuestos a pagar y premiar con la lealtad en el tiempo. En ocasiones existe una insatisfacción no declarada, dado que no podemos reconocer qué salió mal o cuál fue el motivo de un desencanto comercial; pero sí sabemos que no regresaremos al lugar ni que tampoco lo recomendaremos. A esto lo llamo los micro atentados al servicio, que se apoyan en un “da lo mismo”, agrietando el camino de la gestión de clientes.

No da lo mismo si al hospedarnos en un hotel, con todo perfecto, nos percatamos que el control remoto del televisor no funciona debido al desgaste de las baterías y que nadie revisó.

No da lo mismo hacer esperar a los clientes  (o pacientes) sin una explicación adecuada. A las personas no nos molesta esperar, nos molesta no saber cuánto esperaremos y por qué lo hacemos.

No da lo mismo no saludar o no despedirse del cliente, estos son sinónimos de cortesía y personalización de la atención.

No da lo mismo, si no tenemos lo que el cliente directamente consultó, averiguar un poco más para saber cuál es la gama de alternativas que necesita. No basta un amable no como respuesta.

No da lo mismo no ofrecer ayuda, aunque el cliente no la haya solicitado. No esperemos que expongan sus inquietudes o dudas, pues las personalidades son múltiples y a veces ellos no quieren molestar.

No da lo mismo la selección del personal para la atención de público. Esto implica competencias específicas y no es un lugar donde “atrincherar gente simpática” mientras se le encuentra otra función.

No da lo mismo no revisar qué está haciendo la competencia para aprender e incluso copiar. Nadie es demasiado grande para no aprender, o muy pequeño para no enseñar.

No da lo mismo un error en la cuenta no enmendado y del cual el cliente no se percató, pues engañarlo es un juego en extremo peligroso.

No da lo mismo la presentación del personal. No se trata de belleza o gusto, sino de estandarización de normas de urbanidad y estética en el aporte de valor y diferenciación de la empresa.

Cuando de clientes se trata, todo y todos importan. Si la empresa está ocupada de los grandes eventos o mega estrategias, no debe descuidar los micros atentados que pueden estar agrietando la estructura completa y el futuro de la organización. No hay que olvidar que una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil. Por eso, busque su eslabón y trabájelo, pues no da lo mismo un trabajo bien hecho que uno que no lo es.

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