Con un plan estratégico agresivo e innovador que se compone, entre otros, de un renovado modelo de servicio al cliente y de esfuerzos por mejorar la eficiencia operacional sin descuidar -aseguran- “ni por un minuto” el foco en la comunidad, la compañía mira el futuro. “El trabajo mancomunado con nuestros colaboradores”, afirma su gerente general, será uno de los pilares de este esfuerzo.
Crecer, pero con apellido: con eficiencia, con innovación, con responsabilidad social y con una mejor forma de trabajar fue el compromiso que asumió el gerente general de Essbio, Eduardo Abuauad, con sus colaboradores y colaboradoras en la convención que la compañía anualmente organiza para compartir las pautas de su quehacer. Y es precisamente esa ruta de navegación la que tiene hoy alineada a la sanitaria a dos años del terremoto que devastó gran parte de sus instalaciones, las cuales, según explican en la empresa, ya estén recuperadas prácticamente en un ciento por ciento.
“Por más que seamos un monopolio natural, debemos estar a la altura de las nuevas necesidades y demandas de la comunidad, de nuestros clientes y del marco regulador, que son cada vez más exigentes; no podemos desconocer esa realidad”, les dijo en su intervención el máximo ejecutivo de la empresa, cuya área de cobertura se extiende a las regiones del Maule, del Libertador Bernardo O’Higgins y del Biobío. Y apuntó al desafío de crecer al 30% que se asumió en el Plan Estratégico que guiará el accionar de Essbio por los próximos años. “Es una proyección que nos orienta sobre cuánto, hacia dónde y cómo deberemos crecer. Pero no se trata sólo de plantear una cifra que se debe cumplir a como dé lugar. Y es ese cómo creceremos el que marcará las pautas de lo que nosotros hemos denominado el Nuevo Essbio”, sentenció.
-¿De qué manera se puede “reformatear” a una empresa de servicios básicos? “Con un plan estratégico innovador y agresivo en términos de negocios que está sustentado en una profunda revisión de la cultura de Essbio”, responde. Para ello cuenta que realizaron un estudio etnográfico “hacia adentro” y hacia los clientes y la comunidad. “Los objetivos estratégicos del plan están funcionando, pero necesitábamos asentarlos en la cultura, por ello quisimos conocer cómo nos veían los clientes, qué es lo que ellos percibían de las personas que trabajan en Essbio y de Essbio como compañía y, paralelamente, hicimos también un estudio para saber cómo somos nosotros como trabajadores, y comparar si el cómo nos ven coincide con lo que somos y con lo que necesitamos para seguir apoyando los planes estratégicos”, explicó.
Los desafíos de la sanitaria hoy apuntan hacia la eficiencia operacional, a la innovación, hacia una nueva propuesta de servicio al cliente y a consolidar su modelo de responsabilidad social y de relación con la comunidad. Internamente, el trabajo se centra en entregar las competencias que sus colaboradores requieren para enfrentar esta nueva etapa, por ejemplo, a través de la Academia del Agua de Essbio, una universidad corporativa para construir habilidades de largo plazo -emprendimiento, trabajo en equipo, comunicación entre sus colaboradores- y para crear oportunidades para la gestión del talento interno, especialmente en los temas operacionales, de servicio al cliente y liderazgo. “Con ella buscamos fortalecer competencias y conocimientos que permitan abordar adecuadamente el desarrollo personal y de la compañía. Pero también nos ayudará a generar una gran trabajo transversal, para que desde el gerente responsable hasta el último de la línea jerárquica ya no trabajen en ‘silos’, de manera aislada, sino que lo hagan conjuntamente, porque los problemas que nos refieren nuestros clientes son transversales y, por los mismo, requieren una acción mancomunada, para lo cual nosotros necesitamos estar mejor preparados y conocer no sólo el trabajo propio, sino el funcionamiento de toda la compañía”.
Renovado modelo de servicio al cliente
Desde el año pasado un proyecto innovador y revolucionario -por la forma de entender al cliente de una empresa proveedora de un servicio básico- se desarrolla en la gerencia de esa área. Se trata de una estrategia de segmentación en toda la zona de cobertura de la sanitaria -que incluye a clientes domiciliarios, empresas e industriales- “para realizar un levantamiento de oportunidades de servicios y nuevos negocios que prontamente esperamos implementar”, adelanta Abuauad. Tarea que se realiza al mismo tiempo que se diseñan las nuevas políticas de atención al cliente que caracterizarán a Essbio, agrega. Esto porque según señalaron los resultados del estudio etnográfico, existe la necesidad de mejorar la calidad de las experiencias en el contacto empresa-usuario, sobre todo en términos de eficiencia en la resolución de problemas. Esto, explica el ejecutivo, se abordará a través de una plataforma de servicios que integrará a la página web, redes sociales y un call center potenciado, “de manera que nuestros clientes no tengan la necesidad de acercarse a las oficinas para resolver un eventual problema, con todos los inconvenientes de desplazamiento, pérdida de tiempo y de dinero que ello involucra. Estos renovados canales de comunicación permitirán encontrar las soluciones desde la casa y de una manera mucho más eficiente”, asegura. Una tercera medida será el proceso de facturación electrónica que se inició este año. La meta es que 125 mil clientes opten por este sistema en su primer año de funcionamiento y así avanzar gradualmente.
Eficiencia operacional e innovación
20/20 es el nombre del proyecto emblemático de Essbio en esta área. Orientado a disminuir las pérdidas de agua potable en las redes y las infiltraciones de aguas lluvias y subterráneas a los colectores de aguas servidas, “está permitiendo postergar inversión, disminuir los gastos operacionales y mejorar la continuidad y calidad de servicio; es decir trabajar de manera más preventiva que reactiva”, indica Eduardo Abuauad. Si en el 2010 había un 41,5% de aguas no facturadas en Essbio, la meta es llegar al 2020 con un porcentaje de 20%.
Otro gran salto a la eficiencia es el proyecto que pretende reducir el robo de agua que afecta a la compañía. De los 270.000.000 m3/año para consumo que distribuye la sanitaria hacia sus más de 906.000 clientes -en 120 ciudades de las tres regiones donde opera- cerca de un 10% es robado mediante intervenciones de los medidores y de conexiones clandestinas a las redes de distribución. Ante la necesidad de investigar sobre el estado de las tuberías luego del terremoto del 27F, Essbio exploró el uso de un Geo-radar para obtener un detalle de la infraestructura subterránea sin intervenir las calles o romper pavimentos. Mismo que hoy es usado -de manera pionera en Chile- para detectar conexiones clandestinas a las tuberías. “Hemos logrado encontrar las formas más complejas de robo, las que son ejecutadas con algo más de recursos y en segmentos de clientes comerciales, industriales y residenciales de alto nivel”.
El Geo-radar es un equipo que realiza escaneos de terreno -independiente de la superficie- con una capacidad de hasta cuatro metros de profundidad. “Hoy identificamos cerca de 8.000 robos de agua al año, aproximadamente el 1% de nuestros clientes y estamos buscando nuevas formas de detección, que nos permitan encontrarlos más rápido y con mayor exactitud, para eso sabemos que el camino es innovar”, afirma el gerente general de Essbio. Éste, señala Eduardo Abuauad, “es uno de los cambios en la cultura que nos propusimos fortalecer”. Y las maneras de generar proyectos de innovación en la compañía se han canalizado a través de proyectos internos -incluidos proyectos de tesis y posgrados de estudiantes y colaboradores-; investigación con expertos nacionales y extranjeros, y un concurso de innovación donde se invita a los colaboradores a proponer ideas para hacer más eficientes los procesos, para luego estudiar su viabilidad y destinar recursos para su etapa de prueba.
A su vez, en este ámbito también se está desarrollando una línea de innovación en el área de Operaciones donde, entre otras iniciativas, se trabaja en prototipos de secado de lodos más eficientes y en generar alianzas con centros de estudio tecnológicos para dar valor agregado a este residuo que se genera en las plantas de descontaminación de aguas servidas. “También estamos enfocados en ampliar esta línea a otros áreas como Finanzas, Redes e Informática, porque la manera de transformar una compañía relativamente estable en el tiempo en una compañía innovadora es generar instancias para que la gente que tiene buenas ideas las dé a conocer y por eso uno de nuestros profesionales recorre las tres regiones donde operamos buscando a esos innovadores dentro de la empresa; luego hay un concurso donde los proyectos son evaluados por el comité de innovación y las ideas que son viables se premian y se implementan. Así proyectamos nuestro sueño de crecer, lo que redundará en que podremos entregar bienestar a más personas y por muchos más años”.
Claudio Santelices, gerente de Clientes y RSE (Responsabilidad Social Empresarial)
El foco en la comunidad
La responsabilidad social, dicen en Essbio, es parte de su sello y de su forma de desarrollar su quehacer diario en cada una de las etapas. “Hoy los representantes de las comunidades son más sensibles y por lo mismo las empresas deben estar conectadas con sus necesidades e intereses, sobre todo en una compañía como la nuestra, dado el tipo de servicio que ofrecemos”, explica Claudio Santelices, Gerente de Clientes y RSE de Essbio.
“Essbio tiene identificadas las localidades que tienen riesgo bajo, medio o alto, ya sea por temas operacionales, de servicio o de relación en sí misma. Hicimos un estudio, las ordenamos y definimos una agenda de trabajo para cada una de ellas. Toda esa información está contenida en un mapa que revisa el directorio de la compañía mensualmente”.
Como ejemplo menciona el caso de la planta de descontaminación de aguas servidas de Los Ángeles. “Nos hacemos cargo que somos un vecino más del sector y hemos creado mesas de trabajo con las autoridades, con la comunidad y con el regulador; establecimos compromisos que hemos ido cumpliendo, como por ejemplo, sobre cómo operamos la planta. A pesar que nuestra planta cuenta con todos los permisos sectoriales, opera bien y está ubicada ahí desde antes que llegaran vecinos a vivir a esa zona. Hemos encapsulado algunas unidades de proceso, dejamos de acumular lodo dentro de las instalaciones, modificamos procedimientos operacionales, funcionando en algunos casos de noche, para evitar eventuales molestias de olores a los vecinos”.
Hacia el futuro, agrega, el modelo de responsabilidad social y de relación con la comunidad de Essbio tiene que seguir adaptándose a las comunidades y “en eso estamos trabajando, siempre con el foco en ellas”, sin descuidar los otros focos de trabajo, como proveedores, ética y gobierno corporativo, educación, vida laboral y medio ambiente, entre otros. Los reconocimientos de Pro Humana a la compañía en estos ámbitos-que en 2011 la ubicó en el lugar 18 y este 2012 en la posición 11- son derroteros que les indican que van por un buen camino. “Esto también tiene que ver con la decisión que hace 6 años tomó Essbio de reportar sus compromisos ambientales, su relación con sus grupos de interés -lo bueno y lo malo- y el nivel de cumplimiento de esos compromisos, que son evaluados por el modelos de medición de compromisos de sostenibilidad que utilizan las compañías de clase mundial”.