Crisis en el servicio al cliente

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Francisco Flores Ingeniero Comercial por la Universidad de Concepción y Magíster en Comportamiento del Consumidor por la Universidad Adolfo Ibáñez.

Nadie desconoce la importancia de esta variable de la gestión comercial. A quien preguntemos en cualquier empresa, rango jerárquico o sector de la economía nos responderá que, por lejos, es lo más valorado a la hora de elegir, de pagar, de fidelizar y capacitar.

Sin embargo, hoy más que nunca estamos carentes de sensibilidad y empatía para con el prójimo en las relaciones de intercambio. ¿Será consecuencia del contexto social, donde lo perecible y volátil tiene más  importancia? O, simplemente, que estamos en una involución tal que la desidia y falta de interés se enquistó como una enfermedad en nuestras vidas.

Es cosa de darnos una vuelta por cualquier centro comercial, tienda o mercado, y darnos cuenta que quienes son los responsables de construir puentes vinculantes con clientes se han transformado en expertos tomadores de pedido sin mayor esfuerzo, cayendo incluso en la indiferencia.

¿Es que invertir en servicio puede no ser tan rentable? ¿Dónde es el punto de inflexión en contratar personal adecuado, capacitar e innovar en aportar valor y esfuerzo para con el cliente? Son preguntas no simples, dado que al igual como ocurre con el precio, también hay “elasticidad al servicio”, es decir, cuando deja de generar retornos marginales adicionales a los desembolsos en la variable. Efectivamente como consumidores no somos tan reactivos como creemos, nuestra tolerancia al mal trato en atención es mayor de la que verbalizamos. Nos quejamos, reclamamos, pero volvemos. Hemos mal acostumbrado al sistema y, con ello, aportamos a construir esta cultura del mal servicio desde nuestra vereda de cliente.

Entonces las empresas no se esfuerzan más porque no es necesario, somos cautivos del sistema, donde la diferenciación apuesta por mayor publicidad, promociones, bajos precios, regalos y concursos más que nuestra ansiada experiencia de compra. ¿Hasta cuándo? Hasta que nosotros lo permitamos, hasta que nos pongamos todos de acuerdo y protestemos como clientes, cosa bastante utópica por lo demás.

Entonces para qué invertir en servicio si al cliente le importa menos de lo que manifiesta. Para mí, por el principal motivo que significa aportar en construir una sociedad más digna y rica en lo humano, donde el marketing aportará a mejorar nuestra calidad de vida y convivencia con el otro.

La crisis en servicio es local. Es sólo cosa de recorrer nuestra vecindad sudamericana y percibir que en otras latitudes cercanas viven el servicio con bastante más responsabilidad y orgullo, tomándose en serio el eslogan  de que el cliente es lo primero y que una empresa (y un país) no existe sin clientes (o turistas).

No hay mejor estrategia de marketing que los clientes satisfechos y leales (no prisioneros), y ello no se compra con campañas, sino que se merece, con respeto, atención y cumplimiento.

Ya podemos apreciar algunas organizaciones que se han embarcado en proyectos de verdad, donde se persigue un cambio cultural, con el objetivo de asumir como misión este cambio, que no cosecha resultados inmediatos, pero sí en el mediano plazo.

Muchas empresas pueden seguir adelante con esta mediocridad en las prestaciones, porque aún pueden. No obstante, es una bomba de tiempo de corto plazo, hasta cuando alguien encuentre el eslabón perdido del servicio como una forma de vida.

 

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