Entregar un servicio de clase mundial a sus clientes es la tarea que se ha impuesto esta sanitaria -la más grande de regiones que atiende a casi tres millones de habitantes dentro de sus zonas de concesión- como base de su planificación estratégica. La cercanía con los clientes y la relación con la comunidad, la eficiencia operacional y el estímulo de la innovación serán los elementos centrales que desarrollará para estar dentro de los mejores del mundo.
Hace dos años en la Sanitaria Essbio todos celebraban haber descontaminado de aguas servidas a la cuenca del río Bío Bío, una conquista que no sólo se transformó en un hito ambiental en el país, sino que además fue destacado como uno de los cinco casos de descontaminación de cuencas más exitosos del mundo, según el proyecto Twimbas, realizado por la Unión Europea.
Luego de ese logro que tuvo repercusión internacional y tras prácticamente completar la cobertura de tratamiento de aguas servidas en las regiones donde opera, en Essbio se propusieron ir por más y, por ello, actualmente todos los esfuerzos de sus colaboradores están puestos en convertir a esta sanitaria -la más grande de regiones- en una empresa de clase mundial. Un objetivo ambicioso, pero realista, según explican sus ejecutivos, considerando los avances en coberturas de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas alcanzados por la compañía desde que en el 2000 entraran a ella capitales privados y que hoy la ubican por encima de la media del estándar latinoamericano y le permiten compararse a los cinco países más avanzados de occidente en esta materia.
En ese objetivo hoy la empresa está implementando una estrategia que apunta a entregar un servicio de excelencia: la relación con los clientes y la comunidad, la eficiencia en todas las áreas y el desarrollo de nuevos negocios dentro y fuera del país.
A la cabeza de este proceso está Eduardo Abuauad Abujatum, quien en mayo pasado asumió la gerencia general. Abuauad llegó a Essbio en 2006 a liderar la gerencia de ingeniería, área donde se diseña todo el plan de inversiones de la empresa. Por ello, cuando el grupo controlador de la sanitaria, el Fondo de Inversiones canadiense Ontario Teacher´s Pensión Plan (OTPP), decidió que el entonces gerente general, Pedro Pablo Errázuriz, pasaría a la presidencia del directorio, el nombre de Eduardo Abuauad surgió inmediatamente como el indicado para encabezar la plana ejecutiva de Essbio. Aunque es uno de los más jóvenes de la compañía -38 años- este ingeniero civil y MBA de la Universidad de Chile tiene acumulada valiosa experiencia en el tema sanitario. Antes fue gerente de proyectos de Aguas Araucanía (la sanitaria de la novena región), donde estuvo muy involucrado en el proceso de gestión de inversiones de la empresa.
Quienes conocen la trayectoria de Eduardo Abuauad coinciden en que por su formación ingenieril, pero también por su conocimiento del quehacer de las otras gerencias de la compañía -con las que se relacionaba estrechamente por las funciones de su cargo- concordaba con el perfil que se buscaba para quien dirigiría esta etapa de Essbio, marcada por un fuerte plan de inversiones en renovación de redes, mejoramiento de plantas de agua potable, y reforzamientos de sistemas que completan la otra parte que garantiza un servicio de calidad a los usuarios. Pero también por el desarrollo de emprendimientos y la búsqueda de nuevas líneas de crecimiento (dentro y fuera del país) donde la sanitaria puede ofrecer un valor agregado.
El Plan Fénix, creado en 2007, para acercar la compañía a los clientes -que incluyó la construcción de nuevas oficinas y la creación de variados soportes de comunicación- ha sido el foco, Fenix sigue vigente luego de haber completado la mayoría de las inversiones en plantas de tratamiento de aguas servidas y por eso ahora correspondía hacer lo propio en la parte operacional, lo que no sólo incluye el plan de inversiones anual, sino que además considera el fomento y desarrollo de innovación dentro de la empresa y la incorporación de nueva tecnología.
Innovación y eficiencia
Una empresa de clase mundial no sólo se interesa por llevar a cabo su negocio, sino que innova para crecer, se preocupa del crecimiento de sus trabajadores para convertirlos en actores estratégicos de su quehacer y se compromete con el desarrollo de las comunidades donde opera.
“Por el tipo de servicio que ofrecemos tenemos que entregar un producto de primera calidad todo el tiempo. Por eso, además de procurar que nuestros clientes nos sientan cercanos y reciban una buena atención y una adecuada información, debemos trabajar para dar el mejor servicio que nos sea posible y no limitarnos sólo a cumplir con lo que la ley nos exige.
Para lograr este último objetivo, decidieron que avanzar en la eficiencia operacional de la compañía era fundamental. Reasegurar la calidad del servicio a través de refuerzos de los sistemas de agua potable es una prioridad para Essbio. Al disponer de sistemas alternativos, explica el gerente general, nos aseguramos de entregar un servicio continuo. Así, por ejemplo, si por algún motivo falla una planta de captación de agua, “somos capaces de tener una opción para reemplazar sus funciones mientras solucionamos el problema y no causamos inconvenientes a nuestros usuarios”.
Estos trabajos implican una inversión importante de 47 mil millones para la empresa, que se añade a los costos de los planes anuales de renovación de redes, como tuberías o válvulas, que sólo en el 2008 sumaron 35 mil millones de pesos. Por esto, y para alcanzar la eficiencia buscada, la incorporación de innovación a los procesos ha sido otro de los elementos centrales de la planificación estratégica de la sanitaria.
“Hoy estamos trabajando en lograr sistemas innovadores de captación de agua, en la readecuación de los sectores de corte para afectar a una menor cantidad de usuarios cuando haya fallas en alguna matriz, en cómo incorporar tecnología para reemplazar las válvulas y en la búsqueda de sistemas innovadores para dar un uso a los residuos orgánicos que salen de las plantas de tratamiento”.
Lejos de ser una moda, la innovación dentro de Essbio ha sido incorporada como una política de la empresa, con el apoyo de Innova Chile, la asesoría del Boston Consulting Group y del DICTUC están formando una red de innovadores entre los colaboradores en diferentes ámbitos internos. Ahorro, mejoramiento de servicios, tecnologías u otras ideas que salgan de las mentes de quienes mejor conocen a la compañía. “Tenemos claro que en Essbio contamos con expertos en producción y tratamiento de agua y con especialistas en servicio, pero debemos ayudarlos a levantar esas ideas o soluciones novedosas”, sostiene Abuauad.
Para ello trabajan con ejecutivos de cuentas en todas las zonas de operación que son los captadores y canalizadores de las ideas innovadoras, las que luego pasan a un comité que prosigue con su evaluación y define su factibilidad.
Los Centros de Tratamiento de Residuos Orgánicos ubicados en las regiones de Maule y Bío Bío de la empresa también está relacionado con el programa de innovación. “Los residuos orgánicos son considerados como un excelente abono para recuperar tierras forestales o para mejorar el crecimiento de los bosques, y hacia ese sector se está destinado prácticamente el ciento por ciento de los lodos que estamos produciendo en las plantas de tratamiento. Un porcentaje muy menor va a relleno sanitario. Y por eso estamos desarrollando innovación en este ámbito porque vemos en él una línea de emprendimiento que podría transformarse a futuro en una oportunidad de crecimiento para Essbio”, asegura el gerente general.
Un dato para nada menor es que la compañía trata, maneja y elimina 130 mil toneladas de residuos sólidos anuales, que convertirán a esta iniciativa en el mayor parque de tratamiento y de manejo de residuos líquidos y sólidos de todo el país.
Una de las grandes cualidades de esta Compañía es que su gerencia general está en Concepción. Desde aquí sus ejecutivos la han transformado en una emprea líder en el sector sanitario, convirtiéndose en modelo de gestión para otras sanitarias y en plataforma de negocios a nivel internacional.
Nuevos negocios
El crecimiento de la Essbio hacia distintos negocios, dentro y fuera de Chile será también otro aspecto importante para la gestión del gerente general de la sanitaria. “La definición es que queremos crecer en una línea en la que podamos entregar un valor agregado. Creemos que nosotros somos expertos en todos los ámbitos medioambientales, no sólo en el agua y tratamiento de aguas servidas, sino que además en la gestión ambiental, en general de los residuos orgánicos, y estamos buscando crecimientos en esa línea”.
Actualmente trabajan en dos proyectos de desarrollo en Perú: uno de tratamiento de aguas servidas en Arequipa y otro de tratamiento de agua potable en Lima y exploran otras opciones en América Latina.
Dentro de Chile se está apostando por un crecimiento a través del tratamiento de residuos orgánicos, en un primer momento con los lodos de la sanitaria, para luego también poder trabajar sobre los residuos orgánicos que produzcan otras industrias.
“En cada una de nuestras acciones”, explica Eduardo Abuauad, “en las distintas etapas de la empresa, en las que el foco de atención ha ido variando de acuerdo con las necesidades del momento, hemos considerado que trabajamos con un producto sensible, cuya importancia se nota cuando falta. Entendemos que tenemos una responsabilidad social a partir del servicio que entregamos y por eso vamos a seguir trabajando e invirtiendo para ofrecer siempre un servicio de calidad, más todavía en aquellas comunidades donde sabemos que hay desafíos conjuntos por resolver”, garantiza.
Una empresa que quiera ser de clase mundial no puede descuidar la atención de sus clientes o usuarios. Mejorar los puntos de contacto, en terreno y de atención comercial, han sido las prioridades de Essbio en su estrategia de fidelización de clientes.
Incorporaron nuevos soportes tecnológicos que facilitan el contacto a distancia con los clientes. Un sitio web, un call center y un sistema de consulta automática son las herramientas que ya están a disposición de los usuarios.
Mientras que el contacto in situ se potenció mediante la implementación de sistema de “emergencias en terreno” con empresas contratistas pequeñas que operan en cada comuna, siguiendo con la idea de marcar presencia local.
Las oficinas de atención son otro punto de contacto que a Essbio le interesa cuidar. En la mayoría de ellas se hicieron trabajos de mejoramiento de infraestructura y equipamiento para garantizar una atención rápida y expedita.