Diseñar la experiencia del usuario: La nueva hoja de ruta de VTR

La empresa inició un proceso de reinvención de su modelo de atención, cuya base está concentrada en esbozar las distintas etapas de la experiencia del cliente.

Directivos de VTR: Pablo Cereceda, gerente de Comunicaciones Corporativas; Guillermo Ponce, gerente general; Hernán Marió, director; María Paz Epelman, vicepresidenta  de Asuntos Públicos y Responsabilidad Corporativa; Leonardo Lazo, gerente de Clientes, y Cristián Ariztía, vicepresidente Comercial y de Clientes.

Un modelo de atención a clientes donde la experiencia del usuario es lo que mueve a toda la organización. Eso es lo que busca VTR a través de un trabajo interno iniciado este año y que pretende revolucionar el modo de hacer las cosas en la industria de las telecomunicaciones.
Los pilares del modelo serán la calidad, la vocación y la actitud de servicio, una triada que resume el trabajo de la compañía en pos de alcanzar la que será una de sus metas más ambiciosas.
“La industria se inició sobre un modelo donde la experiencia de los clientes era una consecuencia de lo posible y no una decisión consciente. Lo natural era reaccionar a un modelo creado desde la empresa hacia los clientes. Hoy nuestro desafío es diseñar primero la experiencia del usuario y luego implementar redes, sistemas tecnológicos y nuevos servicios. Si para ello es necesario reinventar todo lo conocido, así los haremos”, enfatiza el Gerente de Clientes de VTR, Leonardo Lazo, al referirse a esta verdadera revolución en el paradigma de atención que la compañía busca liderar.
Y un buen aliciente es haber recibido la noticia de que por segundo año consecutivo VTR alcanza el Primer Lugar en el Ranking ProCalidad de servicio a clientes, en la categoría de Telefonía Fija. Un reconocimiento que según explica el ejecutivo es justamente el tipo de resultados que busca la compañía en este “Gran Proyecto”. “Tenemos la convicción de que el cambio es mucho más profundo que sólo escuchar a los consumidores y por eso apostamos a un cambio radical. Entendemos que ésa es la única forma en que podremos cumplir con sus expectativas y vibrar junto con ellos en la misma sintonía”.

Construyendo juntos

De la mano de sus clientes, VTR está ya de lleno en su trabajo para construir un modelo que le permita alcanzar sus objetivos.

El proyecto buscará también robustecer todos sus procesos internos desde la primera línea de atención -el personal en contacto con clientes- hasta sus modelos de ventas y de operaciones.

“Este reconocimiento de ProCalidad está basado en las opiniones directas de los clientes, con más de 30 mil encuestas aleatorias al año, y eso nos alienta a continuar con el trabajo que estamos realizando”, concluyó el ejecutivo.

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