“El cliente es el centro de nuestro quehacer”

Alonso cantuarias y sergio escobar

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Con sucursales en Concepción, en Los Ángeles y en Chillán, Sergio Escobar y Cía. asume el crecimiento del mercado automotriz con un marcado énfasis hacia el servicio, la atención y la satisfacción al cliente.  Alonso Cantuarias, Gerente General, y Sergio Escobar Miranda, Presidente de la Compañía, explican cómo la empresa busca acompañar al cliente a lo largo de su vida automotriz.

Sergio Escobar y Cía. Ltda. fue creada en 1985 por Sergio Escobar Muñoz como una empresa familiar. En su trayectoria ha representado a las marcas automotrices más importantes del mundo. Hoy en día, comercializa ocho marcas entre las que destacan: Suzuki, Mazda, Renault y Great Wall. En estos 29 años de historia, Sergio Escobar y Cía. ha logrado posicionarse como el principal grupo automotriz de la Región, según cifras del 2013 informadas por la Asociación Nacional Automotriz de Chile (ANAC).
Tras el fallecimiento de su fundador -hace 16 años-, su hijo, Sergio Escobar Miranda, tomó la Gerencia General con el apoyo de su hermana, María Soledad. Su liderazgo convirtió a la compañía en uno de los concesionarios Derco más importantes del país.
A comienzos de febrero, Sergio Escobar Miranda ocupó la Presidencia del Directorio de, ahora, las Empresas Sergio Escobar. El nuevo Gerente General, Alonso Cantuarias Rubio, Ingeniero Civil de la Universidad Adolfo Ibáñez y Máster en variadas materias en universidades de Chile y España, asume la gestión de las empresas con el desafío principal de poner al cliente como eje de su administración.
Alonso Cantuarias, con experiencia en áreas de inteligencia de negocios y gestión de clientes, señala que la idea de hacer foco en la satisfacción del cliente implicará “entregar un servicio integral y excepcional, y que amparados en este pilar y directriz central, conseguirán los resultados financieros esperados. Los buenos ‘números’ deben ser el resultado de poner al cliente en el centro de todo nuestro quehacer”, enfatiza.

Experiencia excepcional, oportuna y eficaz
El nuevo Gerente General de la Compañía, que viene de velar por la gestión de clientes en un servicio de la administración pública, entiende perfecto estas materias y es claro en sus prioridades: “Nuestro enfoque estará orientado ciento por ciento en el cliente. Tal perspectiva requiere un estricto cumplimiento de los procesos internos en la empresa, los que son transversales a todas las unidades, cargos y colaboradores. Cuando hablamos de poner al cliente en el centro de nuestra gestión, nos referimos a algunas cosas sencillas como, por ejemplo, cumplir con el protocolo de atención desde que el cliente entra a un local y es acogido con una cordial bienvenida, hasta cuando se retira, recibiendo una explicación y detalles claros del producto o servicio entregado. Junto a esto, es nuestro deber acompañarlo en el ciclo de vida del producto o servicio, ofreciendo y entregando, siempre, nuevas y mejores alternativas. Se buscará asegurar que en todo el proceso de atención la experiencia sea excepcional, oportuna y eficaz. Esto implica un trabajo a todo nivel y más complejo. Sólo así lograremos clientes satisfechos e incluso sorprendidos por nuestra atención. Nuestros propios clientes deben ser la fuente central de publicidad y promoción de la Compañía”.
Un objetivo entonces es mejorar la experiencia del cliente, comenta, y esto ocurre sólo cuando hay una cercanía con él. “Queremos entregarles información útil, no sólo datos. Se trata de brindar una asesoría y una excelente atención. Lo anterior se traduce en hechos y procesos concretos, no es una frase para los medios ni, menos, esperamos lograrlo bajo una administración y gestión poco profesionales. Trabajaremos arduamente para que así sea”, señala.
Y añade: “En algunos meses, tendremos un cambio de imagen y de distribución en los locales, en pro de entregar una mejor atención. Específicamente, cada marca tendrá su propio ‘mundo’ en términos visuales y de espacio, lo que irá acorde con los nuevos lineamientos, de manera que superemos las exigencias y expectativas de nuestros clientes.”
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Capital humano, un pilar fundamental
En la empresa se capacita permanentemente a los colaboradores, no sólo a quienes se relacionan con los clientes, sino que se incluye a todos: técnicos, guardias y equipos de administración. Cantuarias explica que “la metodología de atención que implementamos se refuerza cada mes a través de cursos internos. Diseñamos una malla curricular interna acorde con los objetivos estratégicos, que contempla distintos cursos y niveles para todos los funcionarios, algunos de ellos transversales a todos los cargos y otros específicos por área en la que se desempeñan. Trabajamos con relatores internos y externos que se han preparado en Chile y en EE.UU. para dictar clases, y contamos con salas de capacitación adecuadas para estos requerimientos. Para medir los resultados reales y controlar que se pongan en práctica los conocimientos adquiridos, usamos distintas metodologías; por ejemplo, juego de roles, donde semanalmente ejecutivos y jefes simulan ser clientes y supervisan si se cumple con los procedimientos y materias enseñadas. También trabajamos con la estrategia del Cliente Incógnito, que busca a través de personas ajenas a la organización, evaluar los procesos de atención, a lo que sumamos encuestas de satisfacción a los clientes a través del teléfono y presencialmente, entre otras. Finalmente, los resultados son revisados y analizados para retroalimentar de la mejor manera a toda la organización”.
El ejecutivo indica que, sin embargo, “lo más difícil es la perseverancia en el cumplimiento de los procesos, lo que se traduce en que si se deja ‘de lado’ un mes, el seguimiento se pierde”. Tal constancia ha rendido frutos, pues se ha reflejado en los índices de satisfacción del cliente obtenidos por la empresa. Así, Sergio Escobar cumple con los indicadores exigidos por las fábricas avanzando en la dirección correcta: “Claramente existe un espacio donde podemos crecer, por lo que es importante mantener y mejorar el nivel de servicio siempre, dado que se debe tratar al cliente bien no sólo una vez, sino que constantemente”.

SergioEscobar-NOSEl Modelo Derco
Sergio Escobar es un concesionario Derco, la empresa distribuidora de automóviles, maquinaria y repuestos más grande del país. Esto tiene sus ventajas, principalmente en que la estandarización de sus servicios y ofertas es más simple dado que tratan con un proveedor único. Cantuarias comenta: “Tenemos un modelo de negocios que tiene ciertas características que implican desafíos. Trabajamos bajo un sistema multimarca donde convergen productos, servicios y líneas de negocios diferentes y enfocados a segmentos distintos. No somos una empresa que trabaja con una o dos marcas, nuestra gama es mucho más amplia, por lo que la estrategia contempla una visión integral a estas necesidades y Derco contribuye con la estandarización de algunos de estos procesos”.
Tal integración se hace evidente en el área de Servicios y Posventa. “La existencia de un proveedor único se vuelve fundamental, al permitir un mayor grado de especialización, consiguiendo, por ejemplo, que la tasa de retorno de vehículos por garantías en Sergio Escobar sea mínima”.

Empresas Sergio Escobar
Al asignar un valor fundamental a la integración de sus servicios, Sergio Escobar Miranda le ha dado importante atención al concepto de Vida Automotriz del cliente. Esto significa que desde que el cliente considera comprar un vehículo hasta cuando lo renueva, la empresa asume la responsabilidad de garantizar una experiencia óptima.
En esta línea, y desde su posición como Presidente del Directorio de Empresas Sergio Escobar, el ejecutivo explica que “queremos acompañar al cliente a lo largo de su vida automotriz. Hay necesidades que satisfacer y es beneficioso para él que nosotros ofrezcamos todos los productos”, comenta. En esta área se ubican los servicios de la Corredora de Seguros y Rent a car,  a través de sus líneas de arriendo diario y leasing operativo, los que complementan la oferta. “Actualmente, los clientes buscan mayor comodidad y ahorro de tiempo, pero si, además, les podemos entregar un menor costo, parece lógico avanzar hacia una diversificación concéntrica. Si alguien compra un auto con nosotros, encuentra todas las soluciones en un sólo lugar y con beneficios concretos”, afirma.

DSC_6634Mercado automotriz
Según las últimas estimaciones de la Asociación Nacional Automotriz de Chile (ANAC), hay una tendencia del mercado hacia una leve contracción, con proyecciones de venta entre las 340 a 350 mil unidades de vehículos nuevos para el 2014. Principalmente, producto del alza del dólar. Escobar Miranda explica que aunque efectivamente existe esta pequeña caída en las proyecciones de venta, de igual forma el año automotriz será excepcionalmente bueno: “Estamos hablando de un año donde se estima una colocación de, al menos, 340 mil unidades, lo que significa que sería el segundo año consecutivo con estos altos niveles de venta en el país. En Chile, sólo en cinco de los últimos 20 años se han vendido más de 300 mil unidades. El mercado claramente sigue siendo de volúmenes atractivos de venta”.
Según Escobar, el automóvil hoy es un bien de primera necesidad y, por esto, las entidades financieras seguirán aprobando la misma cantidad de créditos, por lo que no hay restricciones al acceso de financiamiento para comprar un vehículo. El ejecutivo indica que “hay una cierta baja en las expectativas para el mercado automotriz, pero que éste es y será un súper buen año. El precio del dólar no es la única variable que influye en esta industria”.

O’Higgins 680, 4° piso, Oficina 401, Concepción, Región del Biobío, Chile.
Teléfono: (41) 2861577.

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