El factor confianza: volver a lo básico en el mundo de los negocios

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Francisco Flores Ingeniero Comercial por la Universidad de Concepción y Magíster en Comportamiento del Consumidor por la Universidad Adolfo Ibáñez.

Hoy vivimos una crisis de credibilidad generalizada, por ello esperar que un segmento “compre” cualquier anuncio es utópico en estos días, donde un escepticismo social invade al mundo entero. 

La invitación es volver a lo básico, a la esencia de relaciones. Y es aquí donde la confianza se instaura nuevamente como moneda de cambio social y valor relevante, no sólo en las relaciones personales, sino que ahora también reconociendo su aporte significativo en el mundo de los negocios.

La confianza, lamentablemente, es un concepto manoseado que sale a relucir cuando hay crisis o desconfianza. Sin embargo qué es y cómo se representa en el marketing es tema de las próximas líneas.

La confianza implica dos grandes componentes: representa el resultado de las capacidades técnicas más los valores trascendentales, es decir, que lo ofertado se lleve a cabo cumpliendo las especificaciones de base, más los aspectos del “cómo” de la prestación, que no tiene porqué ser a cualquier precio. Así, por ejemplo, por mucho que confíe en mi padre por sus valores de probidad y honestidad, no lo dejaría pilotar un avión o realizar una operación de apendicitis, por la ausencia de la capacidad de cumplir en lo técnico. Y por otro lado, por más experto que sea un profesional en un área, no se permite un resultado técnico a toda costa, porque el fin no justifica el medio, y es aquí donde comienza la actual crisis.

Un piloto que cumpla un trayecto en condiciones no aptas o reñidas con la ley tendrá censura y repudio comercial. La sociedad está atenta, mirando y escuchando el “cómo” de la gestión de empresas, vigilando dónde pueden ser transgredidos valores fundamentales de la convivencia. Dónde se cuida el medioambiente, las relaciones labores, el aporte a las comunidades, la integración social y, en general, todo aquello que importe y valga en cualquier momento y lugar.

La confianza es adictiva; cuando nos encontramos en espacios de confort o junto a personas que nos hacen sentir bienvenidos y gratos, liberamos un neurotransmisor llamado oxitocina (la hormona del apego), que permite que nos entreguemos ante señales que provocan confianza. Igualmente ocurre con productos, personal, protocolos de atención estándar y, sobre todo, con marcas que nos evoquen garantías de respuestas y valores en el tiempo.

Generar esta ansiada oxitocina es un objetivo en las campañas de marketing, por ello se hace uso de íconos, canciones que evocan un pasado feliz o personas reconocidas que constituyan un mundo de signos que aportan en esta dirección. Sin embargo, un consumidor más educado y más escéptico no es fácil de persuadir, y ahí radica el real desafío.

Un mundo donde se han trasgredido valores fundamentales invita a volver a lo básico de las relaciones comerciales, donde un apretón de manos pueda cerrar un trato, donde podamos volver a fiar y a creer en el otro; lograr aquello es éxito para cualquier estrategia, no sólo en el espacio del marketing.

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