¿Era del Servicio?

Buenas tardes, señorita ¿Me podría atender, por favor? solicito a una dependiente de una tienda, con un dejo de incomodidad, ya que ella, desenvueltamente, se dedica a otra actividad que no tiene relación con su trabajo. Malas atenciones, ninguna orientación hacia el cliente y otros malos hábitos que aparecen como reminiscencias de cuando la oferta era menor que la demanda.
Curiosamente, las empresas continúan certificándose en calidad y su discurso sigue presentando al cliente como rey. No hay duda que hoy en día la calidad de los productos compite con atributos y funcionalidades que los diferencian. Distintos productos y servicios para distintos segmentos de mercado, cada uno con su respectivo nivel de precios.
El servicio que opera para los productos que se adquieren consiste, generalmente, en el asociado a la post venta. No hay que olvidar que éste se paga y que es posible extenderlo por un mayor período de tiempo desembolsando una cantidad de dinero que compra la ampliación y tipo de cobertura.
Actualmente es muy difícil disociar un producto de este tipo de servicio que, además, entrega valor agregado y que aparece una vez adquirido el producto. El problema surge antes que la venta se concrete.
Como no se puede asegurar que la transacción ocurrirá, los esfuerzos por parte de la fuerza de venta, generalmente, no se esmeran en dar una correcta atención. El cliente percibe la calidad del servicio considerando cada etapa del proceso de la venta. Es aquí donde el consumidor espera que el nivel de atención se acerque al deseado alejándose del adecuado.
Para aclarar este concepto, el servicio deseado es la máxima aspiración que tiene el comprador. El servicio adecuado es el menor nivel de calidad que el consumidor está dispuesto a tolerar. Entre ambos se sitúa la zona de tolerancia que podrá ser más o menos amplia, dependiendo de las expectativas del cliente.
¿Cuántas veces nos hemos retirado de un lugar por la mala atención recibida al principio del proceso de venta? Adicionalmente, mientras mayor sea el precio, menor será la zona de tolerancia.
En esta etapa es mucho lo que queda por hacer o comenzar a hacer. Como elementos que contribuyen a mejorar el servicio pre venta se pueden mencionar los siguientes que conforman las dimensiones de calidad: Confiabilidad (Capacidad para desempeñar el servicio prometido en forma segura y precisa), responsabilidad (Disponibilidad para ayudar a clientes y proveer el servicio con prontitud), empatía (Entregar a los clientes una atención individualizada y cuidadosa) y seguridad (Conocimiento y cortesía de empleados y su habilidad para inspirar confianza).
Ahora pregunto ¿Cuántas veces se ha sentido tratado de acuerdo con los elementos mencionados recién? Todavía persiste en muchas tiendas el concepto de atención de mal boliche, aún cuando se trate de mega tiendas y éste es un argumento por las que los clientes se oponen a las megafusiones. Se entiende como pérdida del poder de negociación frente a las tiendas, donde deberán resignarse a una mala atención, debido al gran poder de mercado que obtienen.
Las organizaciones consideran los requerimientos de mercado para incorporarlos a sus diseños, tanto de productos como de servicios. Se debe, entonces, exigir que la calidad que recibimos antes, durante y después de la venta cumpla con las dimensiones anteriormente citadas. Depende de nosotros, los clientes, que el diseño de servicio se acerque al nivel deseado y se aleje del adecuado, dejando de lado el conformismo. Depende de nosotros que el diseño del servicio se adecue a los requerimientos de los clientes. La compra debe transformarse en una experiencia grata y no en una obligación desesperada por adquirir un bien, sin importar el trato que reciba el consumidor.
Jürgen Carrasco K.
Ingeniero Civil Industrial
MBA
Director de Ingeniería Civil
Industrial e Ingeniería Civil
Universidad San Sebastián

O’Higgins 680, 4° piso, Oficina 401, Concepción, Región del Biobío, Chile.
Teléfono: (41) 2861577.

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