Essbio regala tiempo libre a sus clientes

pantallasoessbioLa sanitaria controlada por el grupo canadiense Ontario Teacher’s Pension Plan no sólo quiere ser un buen proveedor. También quiere ser un buen vecino, un buen amigo y una empresa cercana, para cambiar su perfil de compañía netamente operativa y convertirse en la mejor empresa de servicios del país. Ya comenzó su ofensiva, potenciando los puntos de contacto con sus clientes, con soportes virtuales y telefónicos efectivos que faciliten la vida a sus usuarios, pero, tal como reconocen sus ejecutivos, “aún hay camino por recorrer”.
Ofrecer el mejor servicio es una meta que desvive a muchas empresas. Se sabe que ya no basta con entregar sólo un buen producto, porque el consumidor-cliente actual es más exigente, está más informado, conoce sus derechos y también las instancias para hacer efectivos sus reclamos o denuncias.
Ante productos o servicios de calidad y  precio similar lo que marca la diferencia es el servicio. Así de simple. Las empresas lo saben, y por eso le otorgan prioridad número uno en sus estrategias de marketing y comunicación.
Pero qué sucede con aquellas compañías de servicios que son monopolios naturales. Quién regula en ellas la excelencia, más allá del cumplimiento de la norma impuesta por la autoridad correspondiente.
Esa pregunta se hicieron en Essbio en el 2007 y la respuesta fue unánime: “sólo nosotros”. Por eso, a pesar que las grandes inversiones en plantas de descontaminación ya estaban concluidas y el plan de inversiones en renovación de redes de agua y alcantarillado están avanzando positivamente, comenzaron una ambiciosa estrategia para instaurar una verdadera cultura de servicio al interior de la sanitaria. “Nos planteamos como objetivo una situación hipotética, pero que con el tiempo se transformó en nuestra principal directriz en los años venideros: pensar en que si nuestros clientes pudiesen elegir deberían optar por nosotros, por nuestra experiencia, porque les damos confianza y porque somos creíbles”, explica el Gerente de Clientes de Essbio, Claudio Santelices.
Y aunque la sanitaria en sus zonas no tiene competidores, decidieron que en adelante se medirían con otras empresas de servicios básicos. “Nosotros  competimos con el operador de cable, con la compañía de electricidad, con la abastecedora de gas; entonces si bien aquí no existe competencia en términos de productos, en términos de experiencia sí la hay,  y estamos trabajando para que en ese aspecto seamos los mejores”, agrega el Subgerente de Marketing de Essbio, Harry Cea.
Y como “la caridad siempre empieza por casa” socializaron internamente el proyecto y luego realizaron una modificación de su estructura organizacional que dividió a las regiones en zonas para descentralizar la toma de decisiones y tener “presencia local”.
Luego de eso se definió la estrategia de atención al cliente cuyo objetivo se centró en  mejorar los puntos de contacto con los usuarios, es decir, la atención en terreno y la atención comercial.
Primero renovaron su sitio web (www.essbio.cl) y dentro de él crearon una Oficina Virtual que permitiese hacer todas las transacciones y consultas que se hacen en una oficina común y corriente: revisar saldos, estados de cuenta, consumos históricos, recibir pagos de cuenta, bajar formularios para hacer trámites, entre otros varios. Aunque 2008 fue sólo un año de prueba, Claudio Santelices enfatiza que la Oficina Virtual igualmente logró capturar una cantidad importante de usuarios, sobre todo entre el grupo de personas que le sacan partido a las alternativas tecnológicas disponibles. “Pero este año, cuando ya comenzamos a promocionarla, el número de visitas ha tenido un crecimiento exponencial. Hoy tenemos cerca de 15.000 visitas mensuales y más de 20.000 clientes registrados en nuestra oficina virtual”.
Paralelamente perfeccionaron el llamado Fonoclientes. Hicieron un análisis de los requerimientos telefónicos más frecuentes (el resultado fue saldos, reposición de servicio y fechas de corte, todas de consulta rápida) y decidieron implementar un sistema de atención de consultas (IVR) automático para dar respuesta a esas inquietudes y “con ello liberamos de tiempo a los ejecutivos de atención para realmente atender en línea problemas más complejos de los clientes, durante 24 horas, los 365 días del año”, recalca Santelices.
Un balance preliminar les indica que están bien encaminados porque mensualmente Fonoclientes recibe cerca de 80.000 llamadas y cerca de 2.200 diarias; el 54% para obtener comprobantes de pago, el 11% por consultas de saldo y luego otras menores, como consultas de servicio, cambio de nombre, entre otras. “Actualmente el 23% de las consultas se atienden en el Call Center, nuestra meta es llegar al 60%”, asegura Cea,

TRABAJANDO PARA USTED

Con la primera línea cubierta, luego vino todo el proceso de potenciar el back office, a través de un sistema de “emergencias en terreno” con empresas contratistas pequeñas que operan en cada comuna, siguiendo con la idea de potenciar la presencia local.
El gran desafío para Essbio es la coordinación de todos esos puntos de contacto con los clientes para asegurar que sus experiencias con la compañía sean buenas y  consistentes y no sólo ocasionales o azarosas. “Y eso se logra con protocolos simples y orientados a la resolución de problemas, porque somos una empresa que presta un servicio que se valora cuando no está o cuando tiene problemas. Por eso estamos trabajando en mejorar en el cierre de los problemas de los clientes, reduciendo los tiempos de molestias por nuestros trabajos en terreno, e involucrando a nuestro personal y a nuestros contratistas en esta forma de entender el servicio. Es decir, no nos conformaremos sólo con entregar la solución hidráulica en el menor tiempo posible,  sino que nos propusimos cerrar el servicio cuando se repare, reponga o se retire hasta el último destrozo o vestigio dejado en el desarrollo de las faenas”, sostiene el Gerente de Clientes, quien asegura que la idea final de Essbio es que sus soportes de contacto comercial -virtual y telefónico- se  transformen en los principales puntos de atención a cliente. “No queremos que sigan gastando su tiempo en ir a una oficina a pagar la boleta del agua o para conocer su saldo; queremos que los clientes aprovechen ese tiempo en otra cosa, que disfruten el agua y que cuando tengamos que vernos (para solucionar algún problema), estar muy preparados para dar respuestas rápidas y efectivas”.

Las oficinas de atención a clientes son otro punto de contacto muy relevante, para lo cual, está en marcha un plan de remodelación y construcción de nuevas oficinas, cuyo diseño considera espacios abiertos, tecnología de servicio y mayor comodidad tanto para clientes como trabajadores de la empresa.

O’Higgins 680, 4° piso, Oficina 401, Concepción, Región del Biobío, Chile.
Teléfono: (41) 2861577.

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