Foco en el cliente: La fórmula de Essbio para reconstruir su servicio

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Essbio está embarcada en un plan para recuperar sus estándares operacionales y de servicios previos al terremoto. En ese afán se mantendrá por dos años, hasta que finalicen todas las obras de reconstrucción y vuelva a funcionar tal como en 2009, “e incluso mejor”, prometen sus ejecutivos.

La frase “Estamos trabajando para usted” calza perfectamente con el momento que hoy vive la sanitaria. Está en proceso de reconstrucción de infraestructura -que implica una inversión de 55 mil millones de pesos- que, en dos años, tendrá a la Compañía recuperada de los daños sufridos durante el terremoto.
“Mejoraremos procesos, reubicaremos y aumentaremos la capacidad de varios estanques y nos preocuparemos de que algunas plantas se integren armónicamente a las comunidades donde se emplazan, con obras de paisajismo y renovación de infraestructura física externa”, explica Eduardo Abuauad, Gerente General de Essbio.
Ya iniciaron las licitaciones para la reconstrucción de las grandes obras, como la puesta en marcha “al ciento por ciento” de la planta de descontaminación de aguas servidas Biobío que hoy funciona parcialmente. Ésta tuvo daños estructurales en dos de sus tres reactores. “Lo que no significa que hoy estemos evacuando aguas contaminadas al río Biobío”, aclara Abuauad, sino que son sometidas a un proceso de limpieza de basuras, arenas, grasas y aceites; y posterior cloración (desinfección).
En 2011 también recuperarán su normal operación los emisarios dañados de Lebu y Penco, cuya construcción logró descontaminar totalmente sus playas. “Queremos que las personas tengan la tranquilidad que el beneficio alcanzado no se ha perdido, las playas no están contaminadas y seguimos realizando los tratamientos respectivos, con monitoreos permanentes para asegurar la adecuada operación del proceso”, afirma.
El ejecutivo adelantó que ya están buscando las formas de aminorar las consecuencias que desastres naturales como el vivido pueden ocasionar en sus obras y en su servicio. “En Talcahuano se hacen estudios para que, previa aprobación del ente regulador, el puerto tenga una planta productora de agua potable independiente de Concepción”, dijo. Además, aseguró, aumentarán las exigencias para garantizar que las redes entregadas por urbanistas de proyectos habitacionales para la operación de Essbio, estén construidas sobre suelos de buena calidad. Así se evitará daños en las redes como las conocidas luego del terremoto. “El equipo de Essbio trabaja para que la empresa sea la misma del año pasado. Redoblaremos nuestros esfuerzos e inversiones con este fin”, aseguró.

El servicio no se detiene

El año pasado, Essbio ostentaba altos índices de satisfacción en el servicio al cliente, los que reforzarían con la implementación de un Centro de Excelencia en Servicio (CES), el 2010.
“Tras el terremoto, con nuestra infraestructura dañada y un sistema funcionando a medias, nuestros estándares de calidad bajaron”, reconoció Claudio Santelices, Gerente de Clientes de Essbio, y eso ocasionó que, en los meses sucesivos, los reclamos se triplicaran.
Sin embargo, encuestas efectuadas a la comunidad arrojaron que si bien hubo ponderaciones bajas en lugares como Talcahuano y Arauco, donde fue muy complejo restablecer el suministro por los graves daños a la infraestructura, en otras se alcanzaron porcentajes históricos como en Chillán o en Los Ángeles, por la rápida restitución del servicio.
Fueron meses complicados, el terremoto puso a prueba la capacidad de la plataforma de servicio al cliente. “Diría que pasamos la prueba, atendimos, respondimos y solucionamos todos los reclamos que llegaron e, incluso, descontamos cerca de 260 millones de pesos por servicios no prestados que se habían calculado erróneamente en las boletas”, asegura Claudio Santelices. En este ámbito, el regulador -apunta el ejecutivo- siempre estuvo pendiente de proteger al cliente, lo que también demostró que el sistema regulatorio funcionó muy bien.

Fortaleciendo la atención al cliente

“De la experiencia del terremoto aprendimos cómo organizarnos para atender los impactos comerciales que trae una emergencia como ésta. Hoy, por ejemplo, los reclamos comerciales más complejos se concentran en un equipo centralizado que responde estandarizadamente y de acuerdo con la regulación”, explica Claudio Santelices.
“No variaremos nuestra estrategia de servicio”, asegura Harry Cea, Subgerente Servicio al Cliente y Marketing. Como parte de la implementación del Centro de Excelencia en el Servicio, se puso en marcha una unidad de Respuesta Comercial, además de un nuevo Fonoclientes con indicadores de calidad de atención más exigentes aún. Éste, enfatiza Cea, “nos permitirá mejorar la calidad y tiempo de respuesta a nuestros clientes”.
Asimismo, la sanitaria continuará con su plan de modernización de oficinas de atención al cliente. Recientemente abrió sus puertas la oficina de Chillán, construida y ambientada según el mismo concepto de las que el año pasado se abrieron en Concepción y en San Fernando. Y el 2011, se continuará con las de Chiguayante, Arauco, Talcahuano y Curanilahue.
“Oficinas que ofrezcan comodidad a nuestros clientes y a nuestros colaboradores, con equipos automáticos para autoatención y espacios con juegos para niños”, describe Claudio Santelices. Lo que quieren lograr, agrega, es que la experiencia del cliente que acuda a una oficina sea lo más agradable posible, entregando a la vez respuestas rápidas y eficientes. Paralelamente, trabajan en mejorar aspectos concernientes a las faenas de los contratistas: disminuir tiempos de retiro de escombros en terreno y la reparación de infraestructura vial producto de los trabajos de sus equipos.

Programa de Delegados de Relación Corporativa: La “joyita” de Essbio

Tras el 27 /F y en los meses siguientes, se puso a prueba la relación de Essbio con sus clientes, con las autoridades y, en general, con toda la comunidad de la que es parte. Fue en esta etapa en la que dio frutos un innovador sistema de vinculación con la comunidad que implementó, hace tres años, para asegurar la calidad y la periodicidad de la relación que esta sanitaria debía mantener con sus interlocutores externos o stakeholders.
Se trata del Programa de Delegados de Relación Corporativa, que consiste en que 25 altos ejecutivos de las tres regiones donde opera la Compañía, deben relacionarse periódicamente con determinados stakeholders, con el fin de comunicar el quehacer de la empresa, y de recoger las inquietudes que de ellos surjan.
Esa organización fue vital para el desafío que enfrentaron en los días posteriores al 27/F. “Hubo que integrar varios comités de emergencia y cubrir muchos frentes. Sólo pudimos realizarlo gracias al capital de confianza que ya se había generado con este Programa. Esto facilitó las coordinaciones con nuestros grupos de interés y la tarea de resolver sus problemas. Nuestra respuesta no fue perfecta, pero sin duda fue mejor que si hubiésemos improvisado en la crisis”, manifiesta Rodrigo Díaz, Gerente Relación Comunidad y Responsabilidad Social.
Por el Programa de Delegados de Relación Corporativa, Essbio, a fines de septiembre, será distinguido en la categoría Vinculación con la Comunidad del concurso Mejores Prácticas de RSE 2010, organizado por el Centro Mexicano para la Filantropía (Cemefi). “Este premio viene a reconocer un innovador y exigente modelo de relación que nos permitió aprender dentro de una crisis, salir fortalecidos y evaluar cómo perfeccionar una de nuestras principales misiones: la relación con la comunidad”, asegura Rodrigo Díaz.

O’Higgins 680, 4° piso, Oficina 401, Concepción, Región del Biobío, Chile.
Teléfono: (41) 2861577.

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