Ampliación de la garantía legal, mayor regulación en los mercados automotriz y financiero, beneficios para usuarios de la educación superior y reforzamiento de los derechos de los pasajeros aéreos son parte de lo que establece esta nueva ley.
Un día antes de Navidad se publicó en el Diario Oficial la ley 21.398, que vino a modificar la ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores -la 19.496-, estableciendo una serie de nuevos derechos que van en directo beneficio de los usuarios de bienes y servicios en el país.
De hecho, se le llama “Ley Pro Consumidor” porque busca reforzar los derechos de los consumidores, intentando evitar -o zanjar en beneficio del comprador- los vacíos legales que faciliten la vulneración de estos derechos.
Entre las nuevas medidas que impone esta normativa están la extensión de tres a seis meses para hacer uso de la garantía legal, el derecho a retracto en compras a distancia dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, la entrega gratuita de certificados a alumnos y exalumnos por parte de las casas de estudios superiores, y más transparencia en la compra de vehículos. De estos y otros derechos que viene a reforzar la Ley Pro Consumidor hablamos con el abogado y máster en Derecho Privado, Hugo Vera, docente de Derecho Civil y Protección de Consumidores de la Universidad Andrés Bello.
Nuevas condiciones en la compra de productos
En esta materia, el principal cambio es la ampliación del plazo para hacer uso de la garantía legal, otorgándole al comprador seis meses para anular un servicio contratado o cambiar un producto que venía defectuoso, con especificaciones distintas a las informadas o no era apto para el uso indicado en la publicidad. “En estos casos, el consumidor podrá optar libremente entre la reparación gratuita del producto, el cambio por un artículo nuevo o la devolución del dinero pagado”.
La nueva norma también otorga a los consumidores 10 días -desde que recibe el producto- para arrepentirse de compras efectuadas a distancia, de manera telefónica u online, o por catálogo, sin necesidad de una justificación específica. La medida también beneficia a quienes compraron presencialmente, pero no tuvieron acceso al producto en la tienda. Hugo Vera detalla que la única excepción está dada por “productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos, bienes personales, aquellos que caduquen rápidamente o que se hayan confeccionado a la medida del cliente”.
Otros puntos interesantes en este tema dicen relación con la obligación de la empresa de agregar a la información básica comercial de un producto especificaciones tales como duración promedio del artículo, disponibilidad de repuestos y garantías del servicio técnico. Asimismo, deberá informar previo a la compra sobre los costos y tiempos de despacho.
“El informar sobre la duración promedio de un producto será una herramienta útil para el consumidor, que ahora podrá elegir mejor lo que compra. Sin embargo, hay todo un tema respecto de cómo se hará efectivo esto, o cómo se implementará efectivamente (…) Quizás las tiendas o marcas tendrán que entregar instructivos de uso del producto, o quizás termine delimitándose solo a ciertos segmentos comerciales, como electrónica o muebles”.
Condiciones al uso de tarjetas
Si bien originalmente se había propuesto eliminar las conocidas “ofertas exclusivas con tarjeta”, se argumentó que era un método válido de fidelización de clientes. Por tanto, la normativa mantiene las ofertas exclusivas, pero prohíbe a comercios y proveedores financieros condicionar la compra al uso de ciertos medios de pago de la misma empresa.
“La ley también señala que las personas pueden solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de sus tarjetas de pago. Desde ese momento, el proveedor no podrá cobrarle costos de administración, operación o mantención”, informa Hugo Vera.
Además, para tarjetas y líneas de crédito otorgadas a estudiantes de educación superior, las instituciones bancarias, comerciales y financieras deberán exigirles acreditar que cuentan con recursos económicos suficientes.
Más transparencia en la compra de vehículos
“En esta materia se obliga a los proveedores de vehículos nuevos a informar antes de la compra las exigencias para mantener vigente la garantía voluntaria, así como el número y precio de las mantenciones obligatorias y una lista de talleres autorizados para ello”, detalla el especialista en Protección de Consumidores.
Añade que la nueva normativa también señala que la empresa automotriz deberá proporcionar otro vehículo de similares características mientras dure la reparación del vehículo, cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria no le permita su uso por más de cinco días hábiles.
Protección del pasajero aéreo
La ley 21.398 también mejora la cobertura y montos de las compensaciones a pasajeros en caso de cancelar el vuelo. “Quienes suelen viajar en avión saben que es un problema común la sobreventa de pasajes aéreos. Ahora, si la aerolínea niega el embarque por esta razón, debe informar por escrito las razones, y los consumidores podrán optar a la devolución del dinero o las compensaciones que correspondan de manera más expedita. También se especifica que deben proveer comunicaciones telefónicas o electrónicas por retrasos de más de una hora, y comida o refrigerios por más de dos”, explica el abogado.
Además, el pasajero podrá modificar su fecha de viaje o solicitar la devolución del monto pagado, si demuestra con un certificado médico que no puede viajar.
Certificados gratis en educación superior
Si alguna vez debió pedir un certificado en una institución de educación superior, puede haberle tocado esperar mucho para su entrega y, ciertamente, debió pagar por él. Pero desde ahora las universidades, institutos profesionales y centros de formación técnica tienen la obligación de otorgar gratis certificados de estudio, de título o de notas, entre otros, a alumnos, exalumnos y hasta a estudiantes morosos, en un plazo máximo de 10 días, hasta dos veces al año. Esto se hará por medios electrónicos o en papel, cuando así se solicite.
Datos personales
En materia de datos personales se ratifican y refuerzan las atribuciones del SERNAC para fiscalizar, requerir información o perseguir -a través de juicios colectivos- compensaciones en casos de infracción en materia de tratamiento de datos personales de los consumidores.
Si bien la Ley Pro Consumidor ya entró en vigencia, su implementación será gradual, debiendo esperar hasta ocho meses para la aplicación de algunas de sus normas, como la obligación de especificar la duración promedio de un producto.
“Esta ley es un avance en materia de derechos de los consumidores, porque integra el principio ‘pro consumidor’, que implica que cuando existan cláusulas ambiguas o contradictorias entre sí, prevalecerá aquella que beneficie al consumidor. Además, seguramente será un impulso para que las empresas ofrezcan cada vez productos de mayor calidad, así como mejores servicios de post venta”, puntualiza el abogado Hugo Vera.
