La Isapre de los Médicos fue considerada en el ranking de Procalidad a partir de este año, constituyéndose en la primera aseguradora que recibe tal distinción en la categoría Membresía Isapres-Fonasa. “Un doble orgullo”, manifiesta el gerente general de la compañía, Erwin Sariego, quien lo considera como un reconocimiento a la excelente predisposición que los ejecutivos y el personal de Masvida han tenido desde siempre hacia sus afiliados.
Este premio es otorgado por Procalidad, en conjunto con la Universidad Adolfo Ibáñez, Praxis Customer Engagement y Revista Capital a fin de distinguir a las mejores empresas en calidad de servicio en Chile de acuerdo con el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC), que se construye a partir de la opinión de más de 30.000 consumidores del país y que mide la satisfacción general de los clientes a través de la percepción precio-valor, predisposición a recomendar, recomprar o permanencia, y hace un análisis comparativo de las marcas evaluadas.
-No sólo fueron premiados, sino que establecieron una pauta al ser la primera isapre en recibirlo.
– Así es, este premio se entrega desde hace 13 años, pero ésta es la primera vez que una isapre logra superar los indicadores necesarios para ser acreedora de este reconocimiento. A esto se suma el hecho de que nosotros recién este año fuimos incorporados en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, porque sólo en el 2012 llegamos a los 200 mil cotizantes. Nos incluyeron y lo ganamos, y eso nos tiene muy orgullosos. Este indicador es una percepción global de los clientes sobre la conducta que tienen las empresas hacia ellos, de la forma de relacionarse, no es solamente la imagen que tienen cuando van a la oficina, es más bien de cómo la empresa los trata en todas sus dimensiones, en la parte contractual, operacional, en la parte servicios finales de oficina. Son muchos los indicadores que esta metodología maneja. En todos ellos nosotros salimos muy bien evaluados, es una encuesta de opinión que se hace a través de todo el país y realmente nos complace muchísimo. Pero también es el premio a la actitud que siempre Masvida ha tenido hacia sus clientes.
-Indica un derrotero para seguir trabajando a futuro.
– Claro, es una tremenda satisfacción y reconocimiento para la empresa, y para todas las personas que nos vinculamos con ella, nos anima a seguir mejorando y perfeccionando cada vez más nuestra relación con nuestros beneficiarios. Este premio es un instrumento objetivo para indicarnos que vamos por la orientación correcta y por eso lo valoramos. Ya teníamos otras importantes distinciones, como la entregada por parte de la Superintendencia de Salud, en el año 2009, que nos reconoció como la Isapre de mayor compromiso con sus beneficiarios.
-Pero éste fue entregado por más de 30 mil consumidores que participaron en dicho estudio. Tiene un “gusto” distinto.
– De todas maneras. Además, da cuenta que el premio no obedece a una estrategia circunstancial o a un plan que nosotros hubiésemos inventado para ganarlo. Estaba como precedente la distinción que nos hizo la Superintendencia de Salud, que es la única que se ha entregado a las isapres. Y digo que no es circunstancial, porque en Masvida tenemos una cultura institucionalizada respecto a nuestra relación de empresa-cliente, lo que queda demostrado también con el hecho de que tenemos la mayor tasa de crecimiento y la menor tasa de desafiliación.
-¿Cuál cree usted que es el impacto que ha tenido entre los afiliados la estrategia de no subir los precios de los planes de salud?
– Permanentemente estamos midiendo los factores que inciden en la percepción global que tienen los cotizantes sobre la Isapre y descubrimos que el precio del plan y el de la cobertura GES, así como las bonificaciones de sus atenciones en salud, tienen una alta ponderación casi siempre por sobre la percepción del servicio en oficinas y otros. Y es precisamente allí donde nos diferenciamos del resto. Con nuestra política de reajustabilidad tratamos de ser muy eficientes y evitamos traspasar mayores costos a precios, sin antes haber agotado todas las instancias posibles. Respecto de las bonificaciones sobre prestaciones, los indicadores de la Superintendencia de Salud demuestran que Masvida es la Isapre que tiene la mayor bonificación en promedio sobre la facturación. De esta manera, respondemos y satisfacemos muy bien a nuestros beneficiarios, en aquellos factores que ellos valoran y aprecian.
-¿Ustedes comparten que la satisfacción de los clientes es la principal fuente de valor económico sustentable para cualquier empresa?
– Absolutamente, yo creo que la satisfacción es el primer factor que genera la fidelización del cliente con la empresa, por lo tanto el hecho que las empresas desarrollen una estrategia orientada al cliente, y justamente a dar satisfacción, constituye un factor de éxito asegurado.
– ¿Qué mensaje entregaría a los cotizantes de Masvida?
– Que nosotros vamos a seguir en esta senda, vamos a seguir mejorando, reconocemos como en toda empresa que no todo es perfecto, que podemos cometer algunos errores; pero cada día queremos ir superando estas brechas, lo cual nos anima y nos insta a adquirir un mayor compromiso para seguir mejorando esta relación. Nosotros ganamos el premio de la calidad en lo que respecta a salud y estuvimos muy cerca de ganar el premio global respecto a la satisfacción de todos los otros sectores, así es que nuestra meta es seguir trabajando para conseguir ambas distinciones a futuro.