Metas para 2015: El nuevo rumbo de Essbio

2010 fue un año de trabajo silencioso para recuperar la infraestructura y el estándar de servicio previo al 27/F. Superada la contingencia, la Compañía delineó su hoja de ruta para el próximo quinquenio. El desafío: Crecer, pero sin descuidar el medio ambiente ni la preocupación por los habitantes de su entorno; manteniendo un modelo de gestión y operación responsable y siendo líderes en servicio.

Crecer. Ése fue el desafío que surgió del encuentro que en enero pasado congregó durante tres días al comité ejecutivo de Essbio para pensar en el futuro de la Sanitaria. Siete meses más tarde, en una convención realizada en Talca, a la que asistieron sus 1.300 trabajadores, se socializaron los focos centrales de la Planificación Estratégica 2011-2015, cuyas bases se gestaron en aquella primera reunión y que ordenará el destino de la Compañía por los próximos 5 años.
La meta es que al 2015 Essbio sea una empresa de excelencia, competitiva y con un aumento del 30% en sus ingresos.
¿Vía aumento de las tarifas?  “Esa no es una elección nuestra, sino que es un proceso que aprueba la SISS y que no refleja crecimiento, sino que los costos reales de la compañía”, responde Eduardo Abuauad, el Gerente de la Sanitaria. “Este nuevo rumbo que iniciamos es para crecer con el cliente y no a costa de él”, y agrega: “El foco central de nuestra Planificación es, justamente,  el servicio al cliente; queremos conocerlos tan a fondo que seamos capaces de saber qué es lo que ellos necesitan de la Compañía para poder ofrecérselos. Y ese objetivo camina en paralelo con proyectos que apunten hacia la eficiencia operacional. En este aspecto nos preocuparemos de incorporar la mejor tecnología en cada una de nuestras instalaciones, lo que, a su vez, nos permitirá un control de costos y también entregar al cliente el servicio de la mejor manera posible”.
Crear una cultura de la innovación dentro de la empresa, desarrollar las habilidades de sus trabajadores; potenciar sistemas de control de gestión y de tecnología, controlar las pérdidas e ilícitos, preocuparnos porque la gente valore el producto que nosotros les entregamos, que es el agua; y el desarrollo de sus filiales son el resto de los pilares en los que se funda este plan.

Año silencioso

Desde su privatización, dos grandes etapas antecedieron a la actual planificación estratégica de Essbio. La meta de la primera fue lograr la cobertura total en el tratamiento de las aguas servidas en sus tres regiones de operación (sexta, séptima y octava). Una vez cumplida, la siguiente fue una fase donde la atención y el acercamiento al cliente fue el norte que trazó todos los planes y proyectos de ese período: reestructuraron el esquema de la Compañía estableciendo la figura de jefes zonales más cercanos y visibles para la comunidad, cambiaron la imagen corporativa, reacondicionaron y construyeron  nuevas oficinas de atención y se iniciaron los planes para buscar el mejor sistema de información de atención a los clientes.
Y llegó el 2010. Un año complicado producto del terremoto de febrero que dañó severamente la infraestructura de la Sanitaria en sus servicios de producción, distribución y tratamiento. “Nos  obligó  a replantear el rumbo que hasta entonces teníamos en los temas de servicios, relación con los clientes, responsabilidad social, renovación y construcción de infraestructura. Tuvimos que dedicarnos, silenciosamente,  a resolver los problemas, a reparar y a reconstruir los daños que el terremoto ocasionó”, rememora Eduardo Abuauad.  De esta experiencia surgió un plan de reconstrucción que en dos años se propuso recuperar la Compañía “tal cual como la teníamos hasta antes del 27/F”. Y más. Decidieron dar un valor agregado a la infraestructura  que tenía que reconstruirse para hacerla más amigable a los entornos donde se emplazan. “Incorporamos diseño, color y áreas verdes  para integrarnos de mejor forma a las comunidades”. Los cambios que hoy se observan en la planta elevadora de aguas servidas de Ifarle, en Talcahuano, y el diseño arquitectónico que  incluyó la construcción de los estanques dañados en la sexta y séptima regiones son un ejemplo de este concepto que  se considerará en toda la infraestructura que se reconstruya  de aquí a 5 años.
Paralelamente, se inició la implementación del sistema SAP, que hoy nos permite obtener datos completos y mejor información sobre sus clientes “y así entenderlos y ofrecerles un mejor servicio”.
Superada en gran parte la contingencia, estuvieron preparados, explica Abuauad, para pensar hacía dónde debía ir la Compañía en este período.

Los desafíos

El  día de la Convención de Talca los trabajadores se impusieron del futuro de la empresa. “Además de bajar la información hacia la gente cuando se inicia una etapa como ésta, nuestro objetivo fue embarcar a toda la Compañía en este desafío. Comunicamos que queríamos crecer, pero también que cada trabajador estaba invitado a aportar en este proceso, porque sabemos que las mejores ideas provienen de nuestra gente”, señala Eduardo Abuauad.
La agenda estratégica está basada en ocho focos que les permitirán dirigir las metas y tareas, y cada objetivo,  a cargo de un equipo liderado por un gerente corporativo.
El aporte de los trabajadores se canaliza hacia las gerencias que lideran los “focos”. Actualmente y como parte de la planificación estratégica ya se trabaja en 5 proyectos propuestos por los trabajadores de Essbio. El 20/20 es uno de ellos. Su autor, Dagoberto González, jefe de Control de Pérdidas de la Compañía. “Este proyecto busca que en 10 años más tengamos controlado prácticamente el ciento por ciento de las pérdidas por infiltraciones en todas nuestras tuberías y redes”.
-¿Cómo va a beneficiar a los clientes el crecimiento que persigue Essbio?
Les va a convenir porque van a tener una Compañía mucho más cercana que intentará entregar el servicio adicional que ellos necesitan, para que el agua realmente sea un elemento grato que esté permanentemente en su vida. Tenemos muchos clientes, pero muy diversos. Como parte de esta planificación pretendemos saber exactamente lo que la gente necesita para poder ofrecérselo y eso sin duda será un beneficio para ellos.
-¿Los problemas que trajo el terremoto los alejó de los clientes?
Nuestra misión dice que queremos ser un operador de clase mundial, al  que los clientes elegirían si pudieran hacerlo. Luego del terremoto vivimos una situación extraña. Nosotros medimos desde hace 5 años, semestralmente, la satisfacción de nuestros clientes. Hasta antes del 27/F veníamos permanentemente creciendo, pero luego de eso los resultados han sido variables, con altos y bajos.  Eso es un reflejo de que la gente está manifestando su inquietud, está tratando de decirnos ‘necesitamos algo distinto de ustedes’ y eso es lo que hoy estamos tratando de hacer con la planificación estratégica. Recibimos el mensaje y vamos a mejorar.
-¿De qué manera ustedes, como productores de agua, pueden entregar diferentes alternativas de productos?
A través de la segmentación de nuestros clientes. Por ejemplo, ofreciendo una tarifa plana en horario nocturno para el riego; tarifas diferenciadas para la segunda vivienda; para losclientes industriales y también para quienes tienen muchos problemas para pagar sus cuentas. Intentaremos ver la manera de conectarlos con los sistemas de subsidio que entrega el Estado en estos casos, por nombrar algunas ideas. Esos productos no los tiene ninguna empresa sanitaria en Chile ni en el mundo, y es nuestra idea poder implementarlos en el futuro.
-¿De qué otras formas mejorarán el servicio?
Otro de los focos es la eficiencia operativa que implicará mejorar la tecnología en cada una de las instalaciones.
-¿Cómo percibirá estos cambios el cliente?
Lo notará gradualmente. Esperamos, por ejemplo, que si hoy sufre cortes de agua potable porque se rompió una tubería, en  5 años simplemente no los tenga. En Inglaterra conocimos una tecnología para reparar tuberías sin suspender el suministro. Lo hacen congelando la tubería con hidrógeno líquido, de esta manera solamente cortan el agua en el tramo que necesitan reparar. Esa tecnología la traeremos a Chile para ser de verdad una compañía con tecnología de punta.
-¿Qué rol tendrá la innovación en esta agenda estratégica?
Será my importante sobre todo porque permitirá la participación activa de nuestros trabajadores en esta búsqueda de cómo hacer las cosas distintas para mejorarlas. Ya tenemos un programa innovador de limpieza permanente para los 7 mil kilómetros de alcantarillado de nuestras zonas que evitará los rebases de las cámaras, por acumulación de arena  o escombros, con las consecuentes molestias que esto acarrea para los vecinos.
-¿Cómo será Essbio en el 2015?
Será una compañía con mucho más tecnología, mucho más eficiente y muy cercana, con productos innovadores que satisfagan las necesidades de las personas.

O’Higgins 680, 4° piso, Oficina 401, Concepción, Región del Biobío, Chile.
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