Ingeniero Comercial por la
Universidad de Concepción y
Magíster en Comportamiento
del Consumidor por la
Universidad Adolfo Ibáñez.
Yo soy la persona que llegó a su restaurante con una reserva confirmada y tuvo que esperar, dado que estaban todas las mesas ocupadas.
Yo soy la persona que se encuentra en la sala de ventas de su tienda, y espera que los vendedores terminen su conversación privada para que la atiendan.
Yo soy la persona que compró un ticket aéreo y al llegar al counter se dio cuenta que no tenían sus antecedentes.
Yo soy la persona que llegó a sus oficinas cuando recién estaban comenzando el negocio, y hoy ustedes no recuerdan ni siquiera su nombre.
Yo soy la persona que está en el lobby de su hotel, y espera pacientemente que sus recepcionistas dejen de mirar la pantalla de su computador o de su teléfono celular para atenderlo.
Yo soy la persona que al llegar a la caja de su local, solicita cambio en efectivo, y el personal con una sonrisa especial, se lo niega.
Yo soy la persona que llenó un formulario en la web para solicitar que la contactaran para algún requerimiento especial, y esperó semanas un llamado que nunca llegó.
Yo soy la persona que solicitó un vaso de agua en el aperitivo y éste llegó al finalizar la cena, junto con la cuenta.
Yo soy la persona paciente, tranquila, la que nunca ocasiona problemas, la que no se queja ni reclama. Para usted, soy el cliente ideal, pero ¿sabe quién soy yo también? El cliente que no regresará jamás.
Yo soy quien los ve gastar millones anualmente en campañas publicitarias y promociones con el objeto de que visite su establecimiento, página web o llame al call center; soy aquella persona que usted declara ser la razón de ser de su negocio, por la cual capacita y entrena a equipos en ventas y atención de público; soy aquel que está enmarcado en su misión corporativa, y por quien tanto lucha con sus competidores; soy ese por el cual desarrolla extensas jornadas de planificación con sus directivos; soy aquel que usted quiere tener como cliente, pero ¿sabe algo más? Yo ya he estado ahí, en su empresa, con sus productos, con su gente, y lo único que tenían que hacer para asegurar mi permanencia era mostrar un poco de cortesía y atención.
Yo soy el cliente que se va con su enojo a otra parte, probablemente a su competencia, y luego mira desde la distancia cómo usted con su comité comercial buscan explicaciones al por qué de la baja en las ventas, disminución en la participación de mercados o la pérdida de clientes. La respuesta está más cerca de lo que cree.
Usted ya sabe que cuesta siete veces más captar un cliente nuevo que mantener uno vigente. Sin embargo, a veces parece que las organizaciones se esmeran en abrir la puerta trasera de la empresa para permitir la fuga de quienes ya estuvimos ahí, ya compramos alguna vez e, incluso, regresamos. La publicidad y las promociones hicieron su trabajo y generaron los flujos de clientes. El atentado fue dentro de su propia empresa, en sus propias narices, sin que se diera cuenta, que es lo más triste.